近几个月来ChatGPT无疑是科技领域最受关注的话题。去年11月份ChatGPT发布不到2个月用户突破一亿，成为史上增长最快的消费者应用，再到GPT-4火速上线，ChatGPT这个话题的火爆程度令人难以置信。ChatGPT为持续高涨的人工智能领域注入了新的活力，引发了人们对人工智能的关注热情。同时，ChatGPT也将对话式AI带到了新的高度，让我们有理由憧憬对话式AI更为广阔的应用前景。

事实上，近年来伴随着智能化的大潮，对话式AI技术日益成熟，应用也日益广泛和深入，已经多个领域展现出其独特价值。比如，在零售业，企业通过智能机器人在电话和微信中为购物者快速回答客户问题、进行产品推荐；在政务领域，通过基于微信、电话双通道的智能反诈宣传机器人和智能反诈预警机器人高效完成宣传和预警；在金融领域，通过AI用于自动化用户生命周期运营、理财营销、贷款营销、长尾客户营销等。

对话式AI技术迅速普及的背后离不开众多公司长期持续地大力推动，如科大讯飞、百应科技、一知智能、九四智能等，它们将自然语言处理、语音识别、文字转语音等人工智能技术的最新研究成果与行业知识相结合，推出了丰富的产品和解决方案，不断拓展对话式AI应用的广度和深度，大大加速了政企客户智能化转型升级的进程。

我国人口正在进入负增长时代。根据中国国家统计局发布的数据，2022年末人口比上年末减少85万人，这是中国人口60多年来首次出现负增长。人口增速放缓将对社会的各种经济活动产生重大影响，其中也包括市场营销。

很长时间以来，人口的自然增长带来了丰富的劳动力，也带来了消费需求的自然增长，让各行各业充分享受到了人口的红利。如今，随着人口进入负增长，必将导致人口红利的消失和劳动力成本的增长。站在市场营销的角度，这意味着流量红利的消失和流量获取成本增高，也意味着营销的重点将被迫从“拉新”转向经营存量客户。

有研究表明，零售企业新客的平均获取成本是老客户维护的7倍，而实际业务发展中老客户贡献的利润是一个新客的16倍。因此，在人口红利不再、老客户占比逐年上升的背景下，依靠存量客户运营支撑企业业务持续增长几乎是必然选择。

而另一方面，随着数字化转型持续走向深入，不管是政府还是企业都在爆发式增长的沟通需求的背景下，积累了大量的用户数据。这些宝贵的用户数据为今天的智能化应用奠定了坚实的基础，企业可以充分利用这些存量用户数据，通过建立起高效的连接路径和持续服务通道，匹配以销售服务一体化的闭环运营机制，实现业务增长，创造商业价值。在销售服务一体化的存量用户运营中，个性化、对话式的交互可以更进一步加强用户的信任感和友好度，相比于传统outbound式的通用文案群发，个性化、对话式的交互能给用户带来更好的体验，进而达成和用户的沟通目标。

当然，智能用户运营的兴起还与人工智能技术的快速进步密不可分，特别是对话式AI技术的持续演进，尤其随着ChatGPT引爆行业，加速技术迭代，人机交互效率和体验将得到大幅提升。实际上，人工智能早就被用于用户运营。比如，我们在日常生活中接到的通知快递将到达的电话很多就来智能外呼机器人，还有我们熟知的智能音箱，这两者都有人工智能技术。不过，它们的智能水平不高，交互能力和拟人化能力低下，仅能完成一些简单的工作，带有明显的工具特征。只有当对话式AI技术成熟到让我们接到智能机器人的电话，不会意识到面对的是一个机器人时，才算真正进入智能用户运营时代。今天，这个时代已经到来，智能机器人正在取代越来越多过去由人完成的沟通工作，助力企业实现数字化、智能化变革，让高效的存量客户价值挖掘成为可能。

智能用户运营指的是通过人工智能和大数据等智能化技术去打造先进的用户运营体系，多通道有效触达用户,基于数据驱动用户的精细化运营，助力企业打开增长空间。

毫无疑问，在智能用户运营中，人工智能是不可或缺的技术，特别是对话式AI技术的引入，成为实现业务高速增长的关键。对话式AI是自然语言处理、人工智能和机器学习等技术融合的产品，涉及ASR（语音识别）、NLU（语言理解）、NLG（语言生成）、TTS（文字转语音）、知识图谱等多种技术。

对话式AI可以分析不同语言的人类语音和书面文本，解释含义和上下文，并以模仿人类对话的方式做出响应，使计算机能够像人类一样与人类交流。基于对话式AI可以衍生出各种产品形态，最常见的有语音机器人、文字机器人等。比如，呼叫中心的智能外呼机器人就是一种最为典型的产品形态。

在智能用户运营市场玩家比较多，侧重点各有不同。不同企业以对话式AI技术为基础结合自己对行业的理解，推出了各具特色的解决方案。除了本文重点介绍的百应科技之外，科大讯飞、九四智能、竹间智能和一知智能等企业也是市场上的主流玩家。

科大讯飞  科大讯飞股份有限公司成立于1999年，是知名的智能语音和人工智能上市企业。作为科大讯飞的众多智能化方案之一，其客户智能运营解决方案依托科大讯飞大数据和人工智能技术，实现讯飞数据、政务数据、互联网数据、企业自由数据的聚合和清洗，通过AI模型自动实现用户智能化运营，助商家基于客服中心、企业商城、微信打造客户增长、运营、转化、管理于一体的私域增长闭环。

九四智能  九四智能是一家成立于2018年的智能运营产品和服务提供商，以AI语音技术为核心，聚焦语音识别与合成、NLP、数据挖掘等关键技术，为客户提供智能用户运营SaaS平台，应用于金融营销、电商大促等多种用户运营场景。九四智能自主研发的语音半合成技术让AI语音流畅自然高度拟人，配合行业针对性话术策略，能有效提升业务效果。

竹间智能  竹间智能成立于2015年，是一家以NLP、知识工程与情感计算为核心的人工智能公司，凭借自主研发的差异化AI技术，为客户服务、销售、企业运营等丰富场景提供全方位的数智化转型解决方案。竹间智能积极布局大语言模型与生成式AI领域，旨在通过大小模型的NLP双引擎驱动来加速技术升级、产品迭代和服务模式变革，以更强技术力及产品力推动企业数智化变革。

一知智能  一知智能科技成立于2017年，是人机语音交互赛道领先的企业级智能服务AI公司。主营业务为基于人机对话交互技术，在电话、微信、短信载体基建下，重点面向零售领域，帮助企业千人千面触达与服务其百万级会员，实现精细化智能运营。

在智能用户运营市场，浙江百应科技有限公司（以下简称百应科技）是行业的引领者，这种引领不仅体现在依靠高度拟人化、支持全双工的对话式机器人构筑起来的技术门槛，还体现在端到端的用户运营体系和强大的方案交付能力。相比同行还在用工具式的交付方式，百应科技已经率先通过商业模式的升级，开始用运营效果“说话”。

百应科技成立于2016年9月，专注于通过人工智能及自动化技术帮助拥有大量C端用户的企业盘活存量用户资产，建立存量用户运营的行业标准和基础设置，提供以AI驱动的沟通平台，赋能零售、金融、政务等行业，高效解决企业增长及政企服务难题。

百应科技在AI领域拥有一支顶级配置团队，创始人兼CEO王磊曾先后就职于华为、腾讯、阿里云，具有丰富的产品和技术管理经验，是中国第一批大数据和人工智能平台构建者与架构设计者，以及阿里云全球首批MVP；公司核心团队拥有两名阿里云MVP及多名来自阿里、腾讯的核心总监、人工智能科学家和多位技术骨干，掌握人工智能、大数据前沿信息等核心技术。公司团队成员已超 200 人，其中产品研发及技术团队人数占比超70%。

自成立以来，百应科技一直专注于核心技术研发，长期坚持探索最前沿的底层算法技术。持续地投入人工智能前沿技术的研发，使得百应科技拥有自主产权的智能语音、语义识别、大数据分析等智能化技术。其独立研发的Voicebot全双工智能语音对话机器人的技术已拥有核心技术专利。至今已获得近百项AI及大数据领域相关专利和软件著作权。

基于这些核心技术，百应科技建立起了完善的智能用户运营产品矩阵，全面覆盖各类用户运营场景。同时，百应科技以能在实际应用场景中创造增量价值为宗旨，致力于打造极致的AI对话体验，不断提升百应科技机器人的智能水平，使其与客户的沟通更自然、更有效。

另外，在长期服务客户的过程中，百应科技还积累了大量与真人沟通的场景数据和实际经验，为智能人机对话与交互等前沿技术的落地提供了最好的实践场，以持续测试最佳的应答方式，提升自己解决问题的能力。

智能用户运营需要构建一个完整的运营体系，以帮助客户完成用户转化。百应科技的智能用户运营体系主要包括以下环节：

第一，用户数据分析。基于CDP+（增强型客户数据中台）、PPC-DMP（基于隐私计算的数据管理平台）等共同构成的核心技术底层，进行数据采集、标注、清洗、标签计算等工作，构建用户画像。

第二，用户运营策略制订。基于百应的OSA（运营策略自动化平台），根据构建的用户画像结合业务增长目标（如满意度、品牌认可度、用户粘性、认知度等指标），结合AI推理，制订围绕用户生命周期的全链路运营策略方案，并通过AI和大数据半自动改进运营策略。

第三，策略执行。根据OSA的形成的策略（营销自动化引擎），通过多模态情感AI（文字机器人、语音机器人、3D虚拟数字人）的产品能力，在微信、电话、在线广告多种触达通道进行全渠道的触达，并与用户进行个性化、高拟人度的对话沟通。

第四，效果分析。策略执行完成后自动对效果进行端到端的全链条分析，检查运营效果与目标是否相符，找出提升空间，用以持续循环迭代。

百应科技的对话式AI能力全景图

百应科技基于大数据、人工智能技术形成的高度拟人化、智能化、主动式的人机对话能力，进而打造出丰富的用户运营方案，帮助客户创造商业价值。公司以助力客户提升交付效果为智能用户运营的核心宗旨，通过智能机器人产品矩阵以及多渠道的沟通触达实现更加精准、高效的用户运营，共同提升公司本身和客户双方的ROI，进一步激活存量用户市场，打开增长空间。

除了提升客户端交付效果外，百应科技还帮助很多客户进一步提升品牌认知度。以某零售品牌近期面向其代言人粉丝所推出的一次品牌提升活动为例，在活动中当消费达到一定额度或购买某特定产品后，用户会接到代言人“亲自”打来的电话，该电话实际为百应科技通过语音机器人模仿该明星的声音进行拨打，不仅对音色和语料进行全方位模仿，还能与粉丝进行互动，广受粉丝好评。该活动虽然没有产生直接的商业价值，但大大提升了用户对品牌的认知度、好感度。

同样，在政务行业百应科技也有丰富的解决方案，尤其在反诈领域得到了政府的高度认可。百应科技是第一个将智能外呼用于反诈劝阻的公司，也是唯一一个与公安部国家反诈中心合作的智能外呼厂商。如果没有百应科技的参与，也许现在公安还在采用人工电话和上门的方式来进行反诈劝阻。

百应科技的反诈骗方案基于智能策略引擎，利用电话、短信、微信以及其他第三方触达手段，精准智能、即时批量、地毯式地对诈骗行为开展有效拦截阻断以及反诈宣传，极大地解放了警力，减少了诈骗案件的损失。这一方案目前已经在中山、余杭、天津等多地公安部门得到应用，得到用户的高度评价。比如，在中山公安该系统拨打了1.88万次电话，成功接通1.23万人，AI标记准确率达到95%，平均通话时长84秒。相比同行平均30秒的通话时长，百应科技的沟通效果显然要强上不少。

除了在产品技术方面发力之外，百应科技还在积极探索新的商业模式，致力于为客户带来更大的商业价值。百应科技在成立初期以智能语音机器人起家，早期以销售工具形式提供给客户，与客户之间更多是一种商品买卖的关系。百应科技在实践中发现，这种模式不利于产品价值的发挥，于是率先升级为CPC模式（即按拨通率收费），以提高转化效率，在满足用户需求的同时，实现对于用户数据的深度挖掘和沉淀。后来百应科技再次对此进行了升级，推出了CPS模式（即按成交效果收费），聚焦客户端交付效果，收入直接与客户部署相关产品和解决方案后的实际效果相关，从而促进了双方通力合作，进一步释放产品和方案的商业价值。

作为人工智能领域的细分赛道，对话式AI的商业价值已得到市场充分认可，众多企业以对话式AI为支点，来系统化、智能化地提升政企客户沟通与运营效能。

百应科技作为一家长期聚焦于人工智能技术的服务商，基于其全栈技术能力，围绕客户在沟通运营方面的需求，衍生出丰富的产品和方案。今天，百应科技已深度布局金融、政务、零售三大行业，同时在教育、电商、医美、家居等众多行业领域也为客户提供高易用性的场景化落地方案。未来，百应科技将继续深耕智能用户运营，帮助企业充分盘活存量用户资源，创造更大的商业价值。